[Per riprendere la critica alla ristorazione, già iniziata qui, propongo la traduzione di un brano da Abolish Restaurants, un opuscolo diffuso negli ambienti antagonisti britannici. Devo precisare che in certi aspetti la realtà italiana è diversa da quella descritta nelle righe che seguono: in primo luogo in Italia la gestione dei ristoranti è in gran parte di tipo familiare, il che alimenta forme di subordinazione in nero mascherate da rapporti pseudo-affettivi; poi la produzione dei pranzi è meno semplificata, quindi più esigente e comunque peggio pagata, mentre il sistema delle mance è molto circoscritto. Infine, al contrario degli UK, nel verbale segreto il cameriere più bravo è quello che fa mangiare i clienti più lentamente, così da non dover riapparecchiare di nuovo il tavolo e quindi poter lavorare di meno e più lentamente] A.P.
Ti fa male la schiena, perché stai in piedi 6, 10 o 14 ore di seguito. Puzzi di frutti di mare e di spezie per la carne. Hai corso avanti e indietro per tutta la notte. Fa caldo. I vestiti ti si attaccano addosso per il sudore. I pensieri più strani ti montano in testa. Afferri frammenti di chiacchiere dei clienti ma devi continuamente interrompere le tue conversazioni coi colleghi. Non c’è tempo per preoccuparsi di problemi di relazione, se hai dato da mangiare al tuo gatto stamani, come pagherai l’affitto questo mese. C’è da prendere un nuovo ordine.
Sempre la stessa musica. Versi il caffè per i due tipi alla vetrina, la solita coppia al secondo appuntamento. Offri il solito blando sorriso di servizio al cliente, ti giri e cammini sfiorando le solite decorazioni appiccicose. Ti fermi nel posto di sempre, guardando il pavimento della sala da pranzo. Dietro di te l’aiuto-cuoco sta grattando via da un piatto usato il burro riciclato per rimetterlo in un contenitore di plastica. Cose già viste.
Tempo di elezioni. Una cameriera deve occuparsi nello stesso istante di tre diversi tavoli. A ogni tavolo i clienti difendono le idee di un differente partito politico. Quando arriva al tavolo, la cameriera loda ciascun partito e programma. I clienti sono contenti e le lasciano una buona mancia. Probabilmente lei neanche andrà a votare.
Una sera la lavapiatti non si è fatta viva. I piatti cominciano ad ammucchiarsi. Un cuoco cerca di mettere in moto la lavastoviglie ma scopre che non funziona. Lo sportello è ammaccato e i fili sono stati tranciati. Nessuno saprà più nulla di quella lavastoviglie.
Eccolo! L’ultimo cliente! L’ultimo stronzo d’un direttore. L’ultima discussione con un collega. L’ultimo piatto puzzolente di cozze. L’ultima volta che ti tagli o ti ustioni perché vai di fretta. L’ultima volta che giuri “domani mi licenzio”, per poi ritrovarti a fare la stessa promessa dopo due settimane.
Un ristorante è un posto deplorevole. Tutti i ristoranti, anche quelli con le recensioni fiorite nei giornali, quelli che servono solo cibo biologico, senza glutine, vegano, quelli che coltivano un’atmosfera alla moda con disegni suggestivi, tutti i ristoranti hanno cuochi, camerieri e lavapiatti stressati, depressi, annoiati. Alla ricerca di altro.
Di solito, i lavoratori dei ristoranti odiano i clienti. Quando ci imbattiamo in altri tipi che lavorano al banco nei bar o nei party, possiamo raccontarci storie e inveire contro i clienti per ore. In molti ristoranti chi ci lavora non potrebbe permettersi di mangiare. Questo significa che siamo inclini a servire persone che se la passano meglio di noi, anche se non sono necessariamente dei fottuti ricchi.
Ma questo è solo lo sfondo del rancore verso i clienti. I clienti possono facilmente essere gente d’estrazione popolare con lavori pessimi e alienanti quanto quelli dei lavoratori della ristorazione. Anche chi lavora 60 ore alla settimana come aiuto-cuoco può andare a mangiare fuori ed essere un cliente rompicoglioni. L’estrazione di classe dei clienti è meno importante del fatto stesso di essere clienti di un ristorante.
I clienti comprano. Pensano di comprare cibo e servizi di qualità. Quel che di solito ottengono è l’apparenza di cibo e servizi di qualità. Di rado il cibo dei ristoranti è fresco e sano quanto quello che si mangia a casa. Il cliente pressante e odioso avrà un caffè pieno di decaffeinato. Diremo al cliente che abbiamo finito quello che ci chiede, se avremo troppo da fare per interessarci a lui. Consiglieremo il piatto più caro o quello più semplice da preparare.
I clienti non sono abituati al processo di produzione. Gran parte del lavoro di chi sta in sala serve a incastrarli efficientemente in questo processo. Siamo bravi a farli stare a posto, a farli mangiare e a farli pagare quando noi lo vogliamo. I camerieri migliori sono quelli che si occupano nello stesso tempo del maggior numero di tavoli, che fanno ordinare cibo e bibite in quantità, che sanno convincere i clienti a mangiare e pagare velocemente, così che questi pensino di aver ordinato, mangiato e pagato secondo la loro volontà. Questo è possibile perché ogni piatto è ottimizzato e ridotto a un numero limitato di varianti. Se vogliono un piatto particolare, preparato su misura per loro, o se non sono pronti a pagare quando ci fermiamo al loro tavolo, ci procurano un lavoro in eccesso. Cominciamo a elaborare dei pregiudizi (non completamente infondati): quali clienti saranno difficili da adattare al ritmo della produzione? E quali pagheranno buone mance? I vecchi e i ragazzini sono un problema. I turisti stranieri e gli uomini d’affari non lasciano mance soddisfacenti. Di solito i muratori e gli altri lavoratori della ristorazione lasciano buone mance.
I clienti detengono un grosso potere sui lavoratori della ristorazione e non solo quando ci lasciano la mancia. Un’osservazione negativa e qualcuno ci urla contro. Una seria lamentela al gestore e siamo licenziati. L’asimmetria di potere è tale che i clienti talvolta si comportano come capetti. Possono essere dei rompicoglioni esigenti, ubriachi e grezzi, ma dobbiamo essere carini con loro e farli felici è il nostro lavoro. Noi li odiamo per il potere che hanno su di noi. Fanno parte dell’apparato di sorveglianza del ristorante.
Ancora le solite minuziose conversazioni coi clienti. Impariamo velocemente a leggere in loro, a dire quello che vogliono ascoltare. Li aduliamo e facciamo battute consunte per costringerli a comprare di più, mangiare velocemente e pagare buone mance. Ma appena ci allontaniamo dal tavolo e dalle orecchie del cliente la maschera di educazione cade velocemente a terra. Li malediciamo, o ridiamo di loro, o parliamo di quali ci piacerebbe fottere, o ci domandiamo se sono padre e figlia o un uomo d’affari colla sua amante. Proviamo uno strano piacere in questa doppiezza di comportamenti. Nell’oppressivo servizio di attenzione al cliente l’atmosfera è pregna di ribellione.
